企业出海走向精细化运营，智能联络中心是把关键钥匙

中东土豪变身短视频平台上的外国“老铁”；老美迷上了“修仙”和“霸总”小说；巴黎米兰少女抛弃ZARA爱上中国快时尚……这些意想不到的现象背后，是新一轮出海浪潮下，中国出海企业创下的战绩。

与此同时，随着越来越多中国企业出海的加速，其关注的重点也正从过去构建海外云基础设施，遵从海外的法律法规，逐渐走向了针对本地化的精细化运营新阶段，而智能联络中心正是其中的一把“关键钥匙”。

背后的原因在于，构建一套全球化的智能联络中心，既可以帮助出海企业为海外市场的用户提供更为智能、高度可靠、可定制的无缝沟通体验，同时也能高效沟通各类用户，帮助企业在海外市场中抢占业务发展先机。

那么，如何才能更好的构建一套面向全球化的智能联络中心？有没有成功的中国企业出海案例和实践经验值得参考和借鉴呢？

智能联络中心是把关键钥匙

过去几年，尽管全球市场受疫情影响较大，但中国企业出海的热情不减。甚至可以说疫情在一定程度上带动了不少国家的数字化转型，加速了各行各业对互联网和云技术的需求，同样中国品牌出海也迎来前所未有的机遇。

其实，中国企业出海近年来一直处在“快车道”上。在数字化技术的推动下，越来越多的中国企业还在加快海外业务扩张的脚步，“走出去”的道路也越来越宽广。根据今年3月中国贸促会研究院的报告显示，中国对外直接投资流量和存量连续四年稳居全球前三；报告还显示，近八成中国企业将维持和扩大对外投资意向，看好对外投资前景。

然而，机遇与挑战并存，随着中国企业出海的加速，这其中如何更好地实现本地化的精细化运营，如何更快速的触达消费者，以及如何提升用户体验和满意度，都成为中国企业出海不得不考虑的重要因素。

可以看到，由于中国出海企业所要面对的不仅是复杂多变的国际经济环境，还有层次多样、差异较大的文化环境。再加上存在时间与空间上的差异，如何更快的触达消费者，保证良好的服务体验，是中国出海企业“精耕细作”海外市场的关键一环。

在此背景之下，以云化为先导的智能联络中心、云客服系统，也越来越受到中国出海企业的欢迎，这类产品和服务不仅能满足移动互联网时代多样化的通讯应用场景，还具备低成本高效率的优势，对传统通讯服务起了很大的替代作用，这也预示着未来传统的人力密集型联络中心也将会逐渐被智能联络中心所取代。

例如，从企业主动联络用户的业务场景中就能看到，人工坐席是传统联络中心执行的主力军。然而，面对重复的工作内容和高强度的业务压力，人工坐席容易出现情绪不稳定，人员流失率高，海量销售线索过滤难等问题，更不用说节节攀升的人力成本，因此如何利用新技术变革传统联络中心已是刻不容缓。除此之外，随着AI快速与联络中心业务进行深度融合，采用诸如智能语音机器人辅助人工完成低门槛、重复性的工作，提升智能联络中心的质量，同样也是大势所趋。

也正因此，今天智能联络中心正在成为企业出海中重要的获客以及服务手段，且同时也成为了出海企业针对海外市场精细化运营紧密集成的业务战略。IDC的数据也显示，目前企业联络中心正在经历本地部署到云端部署的迁移，目前基于云的智能联络中心已经占据增量市场的绝大部分。此外，艾瑞数据也显示，得益于AI技术与客服领域的紧密结合，云客服市场也正在以15.4%的年复合增长率快速发展。

毫无疑问，在中国企业出海进入新发展周期的关键阶段，构建本地化的精细化运营模式，以及进一步提高针对本地化市场的用户体验和满意度将是重中之重，而智能联络中心将是化解上述难题的一把“关键钥匙”。

让中国出海企业“快人一步”

在此过程中，作为全球云计算的开创者和引领者，亚马逊云科技以自身沉淀的丰富运营经验和强大的技术能力，打造出了以“Amazon Connect+Amazon Lex ”为核心的创新智能联络中心方案，让中国出海企业在构建海外智能联络中心实现“快人一步”。

其中，Amazon Connect 就是从亚马逊公司业务中实践和沉淀而来的一项服务。作为一家力求成为世界上最客户导向的公司，亚马逊的业务遍及全球，用户超百万，但此前市场上的联络中心方案一直无法满足该公司的需求，因此如同很多互联网公司那样，亚马逊自研了Amazon Connect，该方案于2013年在亚马逊电商实现成功上线，2017年正式成为亚马逊云科技对外提供的服务，目前已为全球超过7万名联络中心坐席人员提供技术支持。（更多内容，请访问：https://aws.amazon.com/cn/connect/）

作为一款简单易用的全渠道云联络中心，Amazon Connect 具有以下优势：

一是，全球化，它基于亚马逊云科技构建，并由亚马逊云科技维护一切基础设施部署，因此它不仅实现了全球化的覆盖，能够提供50多个国家的电话号码和语音线路，同时部署周期短，能够支持企业动态扩充或者减少用量，并能够实现后台的自动升级，此外它还提供多语言的支持，如英语、法语、葡萄牙语、日语、韩语、印地语等。

二是，场景化，Amazon Connect 能够基于WebRTC 的语音架构自带居家办公能力，坐席能在任何有稳定互联网的地方接听语音，同时基于亚马逊云科技数据分析工具，也可以灵活定制联络中心的报表等。

三是，智能化。Amazon Connect 还能够提供完整的基于亚马逊云科技人工智能和机器学习于一身的的联络中心解决方案，包括智能语言分析、对话机器人、智能知识库，自动翻译等等。其中的核心就是Amazon Lex 自然语言机器人，这是一款与亚马逊云科技服务原生集成的技术，能够通过语言或者文本构建自然语言式的对话服务；同时，它也非常易于使用，不仅由亚马逊云科技平台提供完全托管的AI服务，同样也能支持无缝的部署和扩展。（更多内容，请访问：https://aws.amazon.com/cn/lex/）

因此，出海企业借助“Amazon Connect+Amazon Lex”构建智能联络中心，就会变得更加的简单和轻松，它不仅能够减少坐席的呼叫量，同时也能减少问题的解决时间，从而大幅度改善用户的体验，帮助出海企业打造出精细化的运营模式。

以智能客户场景为例，当用户给企业拨打电话时，亚马逊云科技提供的智能联络中心就能够适配各种用户需求提供相应的呼叫流程，确保每一位用户都能以“个性化”的方式得到相关的服务；同时，整套智能联络中心还具备强大的“动态”能力，借助Amazon Lex 的能力，在用户没有提问之前，系统就能够提前想到了用户想要的答案。更为重要的是，整个过程是十分自然和平滑的，因为Amazon Lex 能够使用深度学习能力将文本转化为逼真的语音，目前已支持 29 种语言和 61 种语音。（更多内容，请访问：https://aws.amazon.com/cn/connect/connect-lexchatbot/）

不仅如此，亚马逊云科技打造的智能联络中心方案，在企业联络中心的运营过程中也能起到更多的作用，包括能汇总接通率、客户需求、满意度、通话时长、投诉建议等信息，从而帮助出海企业及时了解市场产品、投诉建议、客户行为、服务效率等重要信息，最终进行质量管理、预测风险并提前进行干预，最大化挖掘用户的潜在价值等等。

由此可见，亚马逊云科技基于“Amazon Connect + Amazon Lex”打造出的这一套智能联络中心解决方案，真正颠覆了传统呼叫中心行业的运营模式，更能在企业出海过程中，深化针对海外市场的精细化运营模式，让企业出海变得“事半功倍”。

企业出海精细化运营好帮手

值得一提的是，今天越来越多的中国出海企业，也正在借助亚马逊云科技基于“Amazon Connect + Amazon Lex”打造智能联络中心方案，实现了对海外用户体验和满意度的提升。

以国内某家电巨头为例，随着国内经济稳健发展，人口、房地产增速放缓，家电的普及度趋于稳定。这意味着家电销量终将随着市场饱和而进入低速增长阶段，意识到这种危机的该家电巨头，就开始将目光迅速投向海外市场，并在短短十余年间，在全球共发起了十多起并购案，通过在全球范围内进行有效的资产配置，使得该家电巨头得以迅速拓展业务版图。

随着业务的全球化拓展，该家电巨头需要为北美、欧洲、中东等地区的用户提供及时、稳定、可靠的支持服务，为此该家电巨头选择了亚马逊云科技基于“Amazon Connect+Amazon Lex”的智能联络中心方案，作为其全球部署的云端全渠道客户联络服务系统，不仅实现全球呼叫中心迭代升级，直接触达全球终端客户，同时全新系统的引入，也不断完善了其全球整体服务系统，实现从用户触达到服务完成的全流程闭环管理，显著改善服务效率与用户体验。

事实上，这只是亚马逊云科技智能联络中心方案赋能出海用户的一个“缩影”。例如，作为国内“心血管疾病”相关的医疗器械+药品+医疗服务+健康管理全产业链的科技企业，乐普医疗科技（北京）有限公司为了解决外贸获客效率低、精度差的问题，基于亚马逊云科技的AI技术，推出了“海豚搜”国际营销解决方案。

在此过程中，该公司开发了搜索机器人来获取和提纯优质客户信息，然后通过AI分析客户的多维度信息，并与该公司的产品进行智能匹配；在此基础上，基于“Amazon Connect+Amazon Lex”开发了自动营销语音机器人。通过搜索机器人采集到高价值客户后，该公司的语音机器人会通过外呼电话与用户进行主动营销的沟通，这样产品信息和价值即使在没有人工介入的情况下，也能明确地传达给用户，可以说为该公司外贸业务的增长提供了很大的推动力。

而作为海尔智家旗下品牌的通用家电，每个月要处理数百万分钟的客户呼叫。为此，该公司利用“Amazon Connect、Amazon Lex和Amazon Polly”搭建了智能联络中心，不仅能够帮助企业自动执行一些任务，如查找产品信息、记录客户详细信息，以及在人工坐席介入回答之前用机器人回答一些常见问题等等，不仅大幅提高了效率，同样也改善了用户体验。

数据显示，借助亚马逊云科技智能联络中心方案，通用家电每次通话费用平均降低了约15%；呼叫中心人员流失减少大约25%，招聘成本也显著下降；此外，2020年疫情开始后，通用家电尽管呼叫量增加了50%，但坐席数量仅从800人增加到1000人就解决了激增的工作量。

牛顿曾经说过：“如果说我比别人看得更远些，那是因为我站在巨人的肩膀上。”从这些成功的案例中，我们不难发现，随着企业出海进入精细化运营的新阶段，越来越多的企业也正通过亚马逊云科技提供的“Amazon Connect+Amazon Lex”智能联络中心方案，实现了其在客户服务、商机获取，用户体验等领域的数字化转型和变革，真正夯实了出海的基石，由此也让未来的出海之旅能够走得更远、走得更稳。

总的来说，亚马逊云科技智能联络中心方案，不仅是中国出海企业在客户服务模式数字化革新方面的最快路径，同时也是中国出海企业走向精细化运营时代的“好帮手”，其价值可谓：“不止于现在，更关乎未来。”

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来源：申耀的科技观察

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